Системное мышление в бизнесе

Слово «системность» сейчас у всех на слуху, оно практически витает в воздухе. Очень часто мы слышим такие слова и фразы: «Система, системность, будь более системным, давайте сделаем это на системном уровне, он — системно мыслящий человек» и так далее. Однако что на самом деле значит система, чем системное мышление отличается от любого другого и чем, самое главное, оно может помочь нам в бизнесе, мы часто не понимаем. Все эти вопросы мы постараемся осветить в нашей статье.

Системный подход

Что же такое система? Прежде всего, система — это метод мышления. Это способность человека мысленно отграничивать часть окружающего пространства с определенной целью, и подвергать ее анализу или воздействию. На практике это значит, что, сидя, к примеру, в ресторане, мы можем отграничить стол, и он станет системой, или отграничить весь ресторан, и тогда системой будет ресторан.

Система — это методический прием отграничивания совокупности объектов с определенной целью.

Также мы можем мысленно превратить в систему наш бизнес или его часть. Кто-нибудь из вас может задаться вопросом: «А зачем нужно мысленно превращать столы, рестораны и бизнес в системы и анализировать их?» Давайте посмотрим, зачем.

Человек и цель

Важно понимать, что мы анализируем пространство или системы не просто так. В пространстве систем всегда присутствуют два элемента: человек и цель. Без человека система не может существовать по определению, он является ее создателем. Человек же всегда начинает анализировать или воздействовать на что-либо с определенной целью. Цели могут быть разными. Например, поставить чашку (система «стол»), снижать теплопотери (система «дом»), зарабатывать деньги (система «бизнес»). Исходя из конкретной цели, человек работает над системой так, чтобы она двигалась к этой цели максимально быстрым и эффективным способом.

Дробление системы

Чтобы еще глубже разобраться в понятии системы, необходимо усвоить, что любая система всегда является частью надсистемы. Так, ресторан является частью городской среды, бизнес является частью рынка, отдел — бизнеса, и так до бесконечности. На надсистему влиять, как правило, очень сложно и затратно, но вы можете ее сами выбирать. Например, открывать магазин в одном или в другом торговом центре. Вы можете черпать из надсистемы ресурсы, ведь даже то, что вам по факту не принадлежит, может служить для достижения вашей цели.

Также любая система будет иметь подсистемы, которые, в свою очередь, могут дробиться до бесконечности. Например, у ресторана будут подсистемы столов, туалета, кухни, посуды, официантов. В бизнесе — подсистемы отделов, в отделах — подсистемы сотрудников или работы с клиентами, складов, call-центра и так далее.(Рис.1).

Процесс анализа и деления системы на участки может происходить бесконечно. Однако нужно помнить, что мы это делаем не просто так, а для того, чтобы системой управлять, приводить ее к максимальному соответствию своей цели.

За двумя зайцами погонишься…

Человеческий разум не может охватить все и сразу. Мозг человека не резиновый, и если мы пытаемся осознать весь бизнес целиком, то лишь делаем некие хаотические движения, в итоге не управляя ничем. Мы просто физически не можем обрабатывать сразу все процессы своего бизнеса, даже если он очень маленький.

Однако как только мы осознаем понятие системы, как только мы отграничиваем один из участков своего бизнеса, анализируем и обрабатываем его, наш разум дает самые хорошие результаты. В таком случае за счет оптимизации одного участка мы улучшаем систему в целом. Давайте теперь поговорим, как можно применить системное мышление и системный подход к вашему бизнесу и каких результатов вы можете от этого ожидать.

Кластеры бизнеса

Рассмотрим ваш бизнес в виде трех сочетающихся между собой подсистем. Это три уровня, на которых вам придется мыслить и работать. Три кластера в мозгу, которые вам придется интеллектуально наполнять.

1. Максимизация первых покупателей

Первый кластер — это так называемая максимизация первых покупателей, то есть вы должны максимально увеличить количество людей, которые у вас сделают покупку первый раз. Иными словами, узнают о вас. Здесь нашей задачей будет повлиять на те составляющие вашего бизнеса, которые выполняют цель именно этой подсистемы — максимум первых покупок. Это может быть реклама, контекстная реклама, seo-оптимизация, специальные условия на первую покупку, партнерские акции, купонные программы, рассылки и так далее.

Как только вы поставите своему мозгу конкретную, а не общую задачу, он сразу будет генерировать для нее решение.

2. Трансфер из первых покупателей во вторые

Второй кластер — это трансфер из первых покупателей во вторые и далее. На этом этапе ваша задача — сделать тех людей, которые купили у вас что-либо первый раз, своими постоянными клиентами. Эта подсистема отвечает за долю постоянных клиентов в нашем бизнесе. Как вы понимаете, здесь идет совершенно иная постановка вопроса, в отличие от первого кластера. Если раньше мы бросали все силы на то, чтобы привлечь клиентов, сгенерировать первую покупку, то теперь нам нужно сохранить клиента. И здесь наш мозг начинает генерировать уже совершенно другие инструменты. Такие, как программа лояльности, накопительная система скидок, личный менеджер, система аккаунт-менеджмента. Иными словами, те действия, которые создают барьер для выхода клиентов из вашей бизнес системы.

3. Запуск рекомендаций

Цель третьего кластера — сделать так, чтобы один покупатель привел как минимум еще одного. Иными словами, запустить процесс рекомендации. Здесь ваш мозг сгенерирует такие решения, как сервис, wow-эффект, системы провокации рекомендаций — подарки за рекомендации, акции «приведи друга — получи подарок», различные реферальные партнёрские программы. В общем, вы получите набор инструментов, напрямую влияющих на цель третьей ячейки.

Итак, мы рассмотрели три основных подсистемы вашего бизнеса. Теперь поговорим о том, как на практике решить поставленные в этих подсистемах задачи.

Реализация целей на практике. Цифры и факты

Итак, вы увидели те задачи, которые стоят перед вашей компанией. Теперь задайте, пожалуйста, себе вопрос: «Кто и какие ресурсы отвечают в вашей компании за первый участок, за то, чтобы было максимальное количество первых клиентов и с каждым месяцем оно увеличилось?» Также спросите себя: «Сколько часов в вашей компании тратится на этот процесс и на эту цель? Кто именно этим занимается и, самое главное, были ли у вас действительно успешные примеры реализации этой цели?»

После того как вы это сделали, задайте тебе такой же вопрос о втором участке. Что конкретно вы делали, чтобы выполнялась цель второго участка, чтобы как можно больше первичных клиентов переходило во вторые и далее. Проанализируйте выгрузку из 1С и посмотрите, как много клиентов у вас откалывается после первой покупки и какое количество клиентов из общей массы живут с вами больше нескольких месяцев. Вы увидите, что зачастую терпите огромные потери и массовый отток клиентов. И все это происходит потому, что вы просто не думали о своем бизнесе в таком ракурсе.

Подумайте, что специально вы делаете, какие инструменты вы используете, для того чтобы генерировать рекомендации. Если вы специально на эту цель не влияете, глупо думать, что она реализуется сама по себе. Системное мышление позволяет, осознав цели и области работы, напрямую на них влиять. Начните с простого — возьмите листочек и резюмируйте все относительно каждой из систем в своем бизнесе. Затем отграничьте подсистемы, наполните каждую из них как минимум 3–5 конкретными решениями и начните внедрять их уже сегодня.

Системное моделирование с применением традиционных инструментов управления или еще один заход на системный подход

Стратегический менеджмент как прикладная наука, лишь только придя в российскую бизнес-среду, получил мощнейший стимул к развитию. Это произошло за счет уникальной национальной специфики ведения бизнеса в условиях, существенно отличающихся от веками складывавшейся исторической канвы развития тех стран и бизнес-культур, где бизнес как сущность зародился.

Результатом такого толчка стало переосмысление многих западных и восточных концепций теории и практики управления. Благодаря такому переосмыслению происходит бурное развитие уже стандартизированных по форме, но качественно отличающихся по содержанию и контексту методологий и технологий:

• инициации,
• разработки,
• постановки,
• внедрения.

крупномасштабных, ориентированных на долгосрочную перспективу, изменений в бизнес-системах. Равно как и качественно иным стал традиционно применявшийся инструментарий организационных изменений.

Между тем, за небольшим исключением, несметное число консалтинговых компаний, равно как и бизнес-организаций, самостоятельно пытающихся выработать концепцию своего развития и реализовать изменения, при вполне искренних декларациях следования принципам системного подхода, так и не смогло сформировать «идеальную» комплексную модель системы управления.

Отчасти это связано с тем, что многие компании последовательно (или не очень) концентрируют свое внимание на отдельных предметных и функциональных областях своей деятельности (подход, исключающий комплексность и системность). Или пытаются охватить заботой аспекты всего комплекса управления, при этом все равно продолжая работать с локальными блоками (при этом страдает системность). В обоих случаях нарушается один из основополагающих системных законов. Согласно этому закону, широко известному в технике, но регулярно нарушаемому при управлении организациями, улучшение работы отдельных элементов системы не приводит к улучшению функционирования системы в целом.

В предлагаемой вашему вниманию статье изложены принципы концептуально иного взгляда на систему управления. Отличие его именно идеологическое, при этом инструментарий разработки и внедрения изменений в основном сохраняется прежним, уже используемым, апробированным и зарекомендовавшим свою прикладную полезность. Но применяется он в контексте приведенной ниже концепции, а некоторые модели и инструменты разработаны в рамках демонстрируемой методологии.

1. Эффективное управление организацией как социальной системой

1.1 Системный подход к управлению организацией

В стремительно взрослеющей российской бизнес-среде системный подход постепенно входит в теорию и практику организационного управления. Законы управления большими сложными системами с помощью информации стали объективными законами организационного развития.

Определим ключевые для дальнейшего понимания термины: что мы все-таки подразумеваем под понятием «управление системами»? Попробуем рассуждать просто о сложном.

Вселенная едина и неоднородна. Объективно в природе систем нет. Человек в попытках познать высшие закономерности мироздания, создает модели, объединяющие те или иные элементы реальности в системы. Отсюда — фундаментальный постулат: систему определяет наблюдатель. И обозревает ее, изучая, анализируя и обобщая наблюдения, или же пытается системой управлять.

Ключевой принцип управления сводится к тому, что управляющий сам является частью управляемой им системы. Управляющий не является человеком, посаженным над системой высшей властью и реализующим свои полномочия. В любой системе функции управления распределены по всей ее архитектуре. Управление невозможно отделить от системы, но его существование вытекает из поведения самой системы. Более того, управление совершенствуется с ростом и развитием системы, и, оглянувшись на историю этого развития, становится очевидным, что и управляющий развивался вместе с системой.

По этой причине уместно спрашивать о том, как система узнает о себе и своем состоянии, чем спрашивать, как то же самое узнает управляющий. Не стоит отождествлять систему с личностью, лучше, как уже говорилось, принять за систему те границы, в которых ее различает обозреватель. Будем далее определять состояние системы по ее поведению, то есть выделять в поведении то, что можно считать типичным для любой действующей системы. Обычная деятельность системы отображает ее естественную динамику, то есть элементы системы действуют типичным образом. Далее посмотрим, что произойдет, если управляющий вмешается и произведет некое воздействие — воткнет палку в систему, крикнет на нее или изменит параметры окружающей среды. Если система как-то ответит на эти стимулы, то можно сказать, что это действительно существующая система, потому что она чувствует вмешательство в нее. Тогда за стимул следует принимать такое вмешательство, которое так или иначе будет воспринято системой, будучи не слишком незначительным, чтобы не отразиться на ее деятельности, и не слишком сильным, чтобы ее разрушить. Посредством стимулов управляющий производит изменения.

Далее, почувствовавшая вмешательство система как-то реагирует на стимул. За реакцию системы примем некоторое изменение ее состояния, вызванное вмешательством. Система, реагирующая на стимул, вмешательство, управляющее воздействие, реагирующая на изменения является действующей системой. Система изменяет свое состояние.

Реакция действующих систем на стимулы бывает либо негативной, либо позитивной. В первом случае система склонна избегать враждебных ей стимулов, во втором — усиливать благоприятные. Мы подкрались к выводу, что действующая система в известном смысле обладает возможностью судить о том, что к чему. Но. Действенность не эквивалентна самосознанию; система не обязана судить о важности стимулов. Все, что ей нужно, так это механизм, регистрирующий полезность или вредность стимулов, но эти термины в общем случае не несут этической нагрузки. Важно другое. Если система обладает критерием устойчивой работы, она может быть организована для работы по благоприятному для нее критерию.

В качестве вывода из сказанного можно принять, что очерченные взглядом наблюдателя системы реально существуют, и они работают. Если нет, то они не системы. Управление есть то, что способствует существованию и работе систем.

Как эти выводы, рожденные в технике и информатике, приложить к бизнес-системам — организациям?

Организация, являясь сложной открытой социотехнической системой, действующей в многомерной и многофакторной среде, подчиняется всем законам системного подхода. При этом необходимо учесть, что организация, в силу того, что ее ключевыми элементами являются люди, становится усовершенствованной, разумной, обучающейся системой, обладающей самосознанием и способной самостоятельно определять критерии своей устойчивой работы, равно как и цели и направления своего развития.

Одним из основополагающих принципов управления организацией является системное свойство эквифинальности. Закон эквифинальности определяет, что некое целевое состояние системы может быть достигнуто разными путями. Для организационного развития важны также некоторые следствия этого закона:

• всегда существует несколько способов решения любой организационной задачи;
• наиболее быстрый способ решения задачи не всегда самый короткий;
• самый короткий путь не всегда самый эффективный.

Следует признать, что представленная трактовка закона эквифинальности представляет собой лишь частный случай, отражающий несколько механистический, жесткий подход к управлению. Поставлена конкретная цель, определены параметры актуального состояния системы. Из актуального состояния в желаемое, характеризуемое целевыми критериями устойчивости системы, можно попасть различными путями.

Необходимо понимать, как уже отмечалось, что, говоря об управлении сложной социотехнической системой — организацией — следует учитывать, что это еще и мягкая система. Ключевыми элементами мягкой системы являются люди. Управляющая информация воспринимается и транслируется элементами системы с учетом ментальных моделей ее участников. Поэтому, во-первых, задать жестко прописанный, учитывающий все возможные факторы изменений, алгоритм перехода из актуального состояния в целевое, практически не удается никогда. Реальный маршрут всегда будет отклоняться от предначертанного: его будут корректировать сами участники перехода, реализуя механизм обратной связи со средой и интерпретируя полученную информацию. Во-вторых, и само целевое состояние при его достижении может в части параметров отличаться от того, которое было задано в процессе постановки цели. Это может быть качественно несколько иное состояние, потому что качественно изменилась сама действующая система в процессе достижения целей.

Чтобы несколько упростить моделирование процесса понимания закона эквифинальности и сконцентрироваться на ключевых аспектах этого свойства, примем допущение, что «из пункта А в пункт Б» можно попасть несколькими путями. Тогда, с точки зрения выбора стратегии развития организации, справедливо допустить, что, как сама стратегия, так и способы и направления реализации такой стратегии могут быть разными. Задачей стратегического управления становится выбор целей развития, стратегии достижения целевого состояния и механизмов ее реализации. При этом необходимо задать целевые критерии устойчивости и осуществлять мониторинг следования выбранным путем.

1.2 Цикл деятельности организации и оценка ее эффективности

Для того чтобы уйти от сужения возможностей решения данной задачи, обратимся в терминах системного анализа к базовым понятиям, используемым в стратегическом менеджменте (несмотря на то, что, судя по публикациям, большинство западных авторов понимает их каждый по-своему).

Одно из наиболее значимых ключевых понятий управления, используемых как повсеместно, так, зачастую, и неуместно — эффективность.

Эффективность — комплексное операционное свойство процесса функционирования системы, характеризующее его приспособленность к достижению целей и задач системы. Основная характеристика эффективности — степень соответствия результатов операции ее цели [Системный анализ и принятие решений: Словарь-справочник, 2004, стр. 601-603].

Чтобы далее не заблудиться, уже сейчас уместно начать моделировать. Определим само понятие цели. Цель — это идеальная модель будущего результата. Тогда с точки зрения совпадения реально достигнутого результата с целевой установкой мы можем говорить о трех уровнях эффективности как способности системы достигать поставленные цели.

Техническая (или информационная) эффективность. Она означает, что организация смогла внедрить в практику своей деятельности какую-либо техническую или информационную систему. Этот уровень называется утилитарностью.

Функциональная эффективность. Означает, что организация наладила выполнение новой (или оптимизировала исполнение прежней) функции. Этот уровень эффективности называется полезностью.

Экономическая эффективность. Означает, что организация в результате системных преобразований добилась роста и достижения целевых финансово-экономических показателей. Этот уровень эффективности называется успешностью.

Рис. 1. Структура показателей эффективности

Для того чтобы оценить эффективность системы управления в целом, необходимо описывать ее во всех трех разрезах в зависимости от уровня организационно-структурной декомпозиции. При этом логика описания выстраивается в соответствии с моделью цикла деятельности следующим образом (Рис.2):

Рис. 2. Цикл деятельности

На верхнем уровне находятся цели управления, то есть описание того результата, для достижения которого собственно и создается любая организация, становящаяся механизмом реализации целей. Если цели амбициозны (а иначе — зачем они!), внутренних резервов системы может оказаться недостаточно. Для достижения заданного результата требуются внешние ресурсы (люди и организации людей), удовлетворение интересов которых осуществляется за счет соответствующих характеристик внутренних процессов. А для их обеспечения требуются соответствующие внутренние ресурсы: люди, технологии, методологии, информационные системы и т.п.

Внутренние процессы и внутренние ресурсы — это то, чем мы можем непосредственно управлять. Состояние и благоприятие относительно нашей системы внешних ресурсов отражает их удовлетворенность результатами наших внутренних процессов. И внешние ресурсы содействуют нам в достижении результата.

При такой постановке подход к построению стратегического управления становится универсальным и позволяет оценить любую систему управления вне зависимости от ее предназначения.

2. Модель «Человек — Стратегия — Организация»

В качестве системы координат, в которой, как правило, мы ведем общение с нашими заказчиками — собственникам и руководителям компаний, мы предлагаем свое видение модели системы управления бизнесом. В ней не заложена строгая математическая логика, и она не предполагает одинакового содержания для разных случаев. Это логика здравого смысла, принцип построения максимально жизнеспособных и эффективных организаций, «точкой сборки» которых является Человек:

Рис. 3.

Любая организация использует энергию человека. Однако, вид и объем человеческой энергии, вовлекаемой в деятельность организации, зависит от того, какое место занимает Человек в системе управления.

Установление разумного баланса между целями организации и личными целями работающих в ней людей сегодня является необходимым условием для существования и развития бизнеса. Система управления — это всего лишь способ преобразования энергии человека для достижения целей дела, в котором он участвует. Желательно — при условии принятия и разделения им этих целей, так как экономическая эффективность любой организации основана на максимальной продуктивности человеческой деятельности, опирающейся на внутреннюю мотивацию. Чем более серьезное и внимательное отношение в организации к Человеку, чем выше ее «точка сборки», тем больше тот внутренний потенциал, который можно превратить в движение к результату.

Как строится и работает такая система управления?

Таблица 1. Логика преобразования энергии. Уровни

Личность человека определяет стратегию

Стратегия требует формулировки целей и способов их достижения

Организация обеспечивает реализацию целей

Построение системы управления — это последовательное связывание всех трех уровней. Для этого на каждом из них производится набор действий, которые можно объединить названиями, отражающими их общую цель — Осмысление, Фокусировка и Настройка.

Таблица 2. Логика преобразования энергии. Действия

Личность человека определяет стратегию

Стратегия требует формулировки целей и способов их достижения

Организация обеспечивает реализацию целей

В результате этих действий формируются три модели: смысловая модель, бизнес-модель, организационная модель Они образуют сквозную вертикаль, по которой сверху вниз передается управляющий сигнал, а снизу вверх оценивается результат управления.

Источник https://molodost.bz/article/sistemnoe-myshlenie-v-biznese/

Источник https://mbschool.ru/articles/51772

Источник

Источник