46 способов удержания и привлечения клиентов

Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать старых. Однако бизнес должен работать в обоих направлениях сразу: с новыми и старыми клиентами. Это обеспечивает устойчивость сбыта и стабильные доходы.

В этой подборке вы найдете 46 способов эффективного удержания и привлечения клиентов. Привлечение направлено на расширение клиентской базы бизнеса и продажу продукта новым пользователям. Удержание помогает продавать продукты существующим клиентам, а также предупреждать уход потребителей к конкурентам или прекращение потребления продукта.

1. Программы лояльности

Скидки и бонусы для постоянных клиентов заставляют покупателей возвращаться в магазин снова и снова.

Исследование опубликовано в онлайн-журнале об интернет-маркетинге cossa.ru

Например, в интернет-магазине электронных книг «Литрес» работает несколько программ лояльности: можно получить скидку по карте «Перекресток», «Малина» и другие. Также магазин предлагает скидки к праздникам, юбилеям известных писателей. Скидки и программы лояльности стимулируют клиентов покупатьновые книги.

В «Литрес» часто дают скидку

2. Напоминания о просмотренных товарах

По статистике, 70% заказов в интернет-магазинах остаются недооформленными — это называют «брошенными корзинами». Письма-напоминания помогают вернуть до 20% клиентов.

Также подписчикам и зарегистрированным пользователям можно присылать на emailинформацию о просмотренных, но не добавленных в заказ товарах, и даже информировать их о скидках на эти товары — это тоже стимулирует клиентов сделать заказ.

Магазин напоминает о просмотренных товарах

3. Виш-листы, или списки желаний

Магазин предлагает покупателям добавлять понравившиеся товары в списки желаний. В дальнейшем пользователи возвращаются на сайт и видят, что они хотели купить. Некоторые магазины присылают уведомления: «Появилась скидка на товар из вашего виш-листа».

Лучший пример виш-листа демонстрирует Amazon. Пользователи по желанию могут делиться своими желаниями с друзьями и близкими. Это стимулирует продажи, а также защищает пользователей от бесполезных подарков.

4. Уведомление о поступлении товаров

Если товара нет на складе, покупатель может воспользоваться опцией «Уведомить о поступлении». Он получит уведомление на электронную почту, когда товар будет в наличии. Напоминание стимулирует клиента купить продукт.

5. Полезные e-mail рассылки

Полезная информация в письмах напоминает покупателям о существовании магазина и возможности купить тот или иной продукт. Речь идет именно об уникальном и полезном контенте в письмах, а не только о скидках. В этом случае продавец использует электронную почту в качестве канала распространения контента в рамках контент-маркетинга.

Интернет-магазин прислал подписчику полезную информацию фитолампах

Полезная информация формирует авторитет продавца, а также создает спрос на товары и услуги. Например, интернет-магазин для огородников-любителей рассказывает подписчикам о преимуществахфитоламп. Читатели узнают, что использование такого оборудования улучшает условия выращивания рассады. В конечном итоге это стимулирует сбыт.

6. Льготные условия доставки

Интернет-магазин может оплачивать доставку каждой пятой покупки или любых покупок на оговоренную сумму. Это удобно для клиентов, которые часто покупают в интернете. Яркий пример —AliExpress. Многие продавцы предлагают пользователям из России и других постсоветских стран бесплатную доставку. Благодаря этому покупателям часто выгоднее и удобнее приобретать товары на AliExpress, чем в локальных онлайн- и офлайн-магазинах.

7. Крутой блог или раздел публикаций

Эталон классного блога интернет-магазина в рунете — OZONГид. Это полноценное онлайн-издание, которое заставляет пользователей возвращаться на сайт магазина.

Контент-маркетинг превращает читателей в покупателей. С помощью контента продавец завоевывает доверие, формирует у посетителей потребности и переводит пользовательский интерес в сделки.

Пример крутого блога интернет-магазина в рунете

8. Удобное приложение для смартфонов и планшетов

Пользователь будет покупать у вас продукты постоянно, если вы мотивируете его установить приложение. Здесь все просто: если человек установил программу на планшет или смартфон, он собирается ее использовать. То есть он становится постоянным покупателем.

Удобство приложения становится фактором удержания клиента. У покупателя пропадает стимул искать товар в других магазинах, так как он может приобрести его у знакомого торговца в несколько кликов.

9. Кнопки мгновенной покупки

Интернет-магазин Amazon предлагает физические кнопки мгновенного заказа. Достаточно нажать на кнопку, чтобы магазин отправил покупателю заказ.

Кнопки мгновенного заказа Amazon

Это еще один инструмент удержания, который работает благодаря комфорту и доверию. Возможно, пользователь может найти товар по более выгодной цене. Но он не станет смотреть информацию о ценах на сайтах других поставщиков, так как благодаря кнопке быстрого заказа он экономит время и не рискует столкнуться с некачественным сервисом.

10. Персональные рекомендации

Персональные рекомендации показывают клиенту, что продавец знает о его потребностях. Это повышает лояльность. Формировать персональные рекомендации можно автоматически с помощью сервисов типа Relap или MyWidget.

Также можно использовать перекрестные продажи. Блок «С этим товаром также покупают» повышает продажи и удовлетворенность покупателя. Это позитивно влияет на лояльность.

Блок перекрестных продаж на сайте Ozon.ru

11. Просьба дать обратную связь

Спустя несколько недель после сделки интернет-магазин может предложить клиенту оставить отзыв о продукте и обслуживании. Потребитель возвращается на сайт магазина, взаимодействует с продавцом и видит новые предложения.

Отличный пример — магазин электронных книг «Литрес». Он дарит за отзывы деньги на бонусный счет. Это стимулирует клиентаделать новые покупки.

12. Качественная поддержка

Помощь в установке и настройке сервиса, оперативное решение проблем, закрепление за клиентом персонального менеджера — эти и другие элементы качественного сопровождения клиента увеличивают лояльность.

Сервис Roistat оповещает веб-мастера о технических проблемах и предлагает помощь

Пример качественного сервиса показывает образовательная платформа GeekBrains. За каждым покупателем платных курсов закрепляется персональный менеджер. Специалист отвечает на вопросы курсантов, помогает освоиться в личном кабинете, уведомляет о времени очередного занятия, помогает решить непредвиденные проблемы. По запросу GeekBrains помогает покупателям оформить рассрочку на оплату курсов через банки или разбить платеж на две части без оформления кредита.

13. Кастомизация

Помогите клиенту кастомизировать продукт: измените дизайн виджета, добавьте новые функции по запросу, предложите специальные условия использования. Благодаря этому клиенты получают продукт, который соответствует их нуждам, потребностям и предпочтениям.

CallbackHunter предлагает кастомизировать виджет

14. Бесплатный тариф

Его можно применять в рамках бизнес-модели freemium. Ее суть заключается в предоставлении клиенту бесплатного качественного продукта с неполной функциональностью. Благодаря качеству у клиента формируется лояльность, и он охотнее покупает полную версию продукта.

Один из самых известных примеров — антивирус Avast. Его можно использовать бесплатно, а за премиальные функции нужно платить. Благодаря качеству базового продукта клиенты не уходят к другим продавцам. Для успешной работы модели freemium достаточно, чтобы премиальные функции купили 5–10% пользователей бесплатной версии. То есть бесплатный продукт одновременно привлекает и удерживает клиентов, а премиальные платные функции генерируют доход.

15. Реферальные программы

Реферальное партнерство позволяет клиенту рекомендовать сервис знакомым и получать за это вознаграждение.

Хороший пример — биржа контента «Адвего». Каждый пользователь может зарабатывать на привлечении новых пользователей. Это увеличивает лояльность аудитории и способствует развитию проекта.

16. Развитие и улучшение продукта

Это универсальный способ удержания клиентов, который может использовать любой бизнес. Если ваш продукт постоянно развивается и обрастает новыми функциями, то становится полезнее и качественнее. Это увеличивает лояльность пользователей и стимулирует их покупать больше.

Наглядный пример — смартфоны компании Apple. Погоня за новыми версиями частично объясняется хайпоми искусственным ажиотажем. Но новые версии «айфонов» становятся функциональнее, что тоже важно для покупателей, которые меняют телефон через год после покупки предыдущей модели.

17. Полезные инструменты

Пользователи будут постоянно возвращаться на сайт сервиса, если могут решить здесь важные задачи. Примеры: оценка скорости загрузки страниц, проверка уникальности текста, калькулятор валют, просмотр сайта на мобильном экране и так далее.

Отчет о скорости загрузки сайта в PageSpeed Insights

18. Агрегация инструментов

Агрегация — объединение в одном сервисе или интерфейсе нескольких независимых инструментов. Пример: с помощью агрегаторов контекстной рекламы Aori или Marilyn можно настраивать рекламные кампании в одном интерфейсе. Это избавляет рекламодателя от необходимости настраивать рекламу сначала в «Директе», а потом вAdWords. Благодаря возможности управлять несколькими инструментами через один интерфейс пользователи предпочитают работать с Aori, а не с AdWords и «Яндекс.Директ» по отдельности.

19. Геймификация

Игрофикация, или геймификация сервиса или приложения — способ удержания клиентов, который заключается в использовании игровых механик в неигровых сервисах. Хороший пример — приложение для изучения английского языка LinguaLeo. Анимированный львенок грустит и голодает, когда клиент не делает упражнения.

Львенок Лео из LinguaLeo

Игровые инструменты увеличивают вовлеченность пользователя. Благодаря этому он чаще пользуется сервисом, а это увеличивает продажи.

20. Гарантия возврата денег

Этот прием перекладывает финансовый риск с клиента на продавца. Он работает, если бизнес продает действительно качественный продукт с измеримыми результатами использования.

Обратите внимание! Если продукт низкого качества, гарантировать возврат не стоит. В этом случае предприятие потратит много денег на возвраты.

Бизнес демонстрирует уверенность в себе и в товарах или услугах, которые продает. Он не боится возвратов, так как подавляющее большинство пользователей довольно продуктом. Отличный пример — онлайн-курсы питерской «Школы природного голоса». Организаторы возвращают деньги недовольным покупателям, но практически все участники тренингов отзываются о продукте с восторгом.

Гарантия возврата средств стимулирует новых и существующих клиентов к покупкам. Люди просто не боятся потратить деньги впустую, поэтому охотнее оплачивают продукт.

21. Выгодные условия при заключении долгосрочного договора

Этот прием используют хостеры. Аренда сервера стоит дешевле, если оплатить сразу 24 или 36 месяцев.

Прием привлекает новых клиентов и стимулирует старых продлевать отношения. Покупатели экономят деньги, а это отлично стимулирует сбыт.

22. Бесплатное обучение

Этот инструмент используют разные типы бизнеса. Самый яркий пример — провайдеры доступа к торгам на Forex. Они бесплатно обучают трейдеров, чтобы мотивировать их торговать на валютном рынке.

Провайдеры зарабатывают на комиссионных, которые трейдеры платят за каждую сделку, поэтому они могут себе позволить обучать пользователей, а трейдеры получают действительно качественную информацию. Это формирует лояльность и помогает провайдерам торгов удерживать клиентов.

23. Дипломы и тесты

Этот инструмент особенно эффективен для продавцов обучающих курсов и других инфопродуктов. После завершения обучения покупатель проходит тест и видит положительный результат. Это мотивирует его покупать продвинутые программы обучения.

Примеры: «Нетология», GeekBrains и другие провайдеры образовательных услуг. Покупатели после обучения проходят тестирование и получают дипломы — это формирует лояльность и привлекает новых покупателей.

24. Льготные условия обслуживания в партнерской сети

Клиенты хостинговых компаний могут рассчитывать на скидку при обращении к партнерам хостера.

Пример:хостерычасто сотрудничают со специалистами по разработке и продвижению сайтов. Это дополнительный плюс для клиентов, который работает на удержание и повторные продажи.

25. Отзывы клиентов

Отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о сотрудничестве с компанией. Поэтому бизнесу важно публиковать отзывы на сайте и в соцсетях. Например, бизнес может предлагать клиентам оставлять отзывы на странице в «Фейсбуке».

Отзывы в Facebook

26. Бонусы за установку приложения

Этим приемом пользуются интернет-магазины и веб-сервисы. Если клиент устанавливает на смартфон приложение веб-сервиса, он собирается пользоваться продуктами долго.

Интересный пример — приложение AliExpress. Магазин предлагает пользователям установить программу для смартфонов в обмен на более низкие цены и выгодные условия доставки. То есть для пользователей приложения некоторые товары стоят дешевле, чем для посетителей сайта интернет-магазина. Это стимулирует пользователей устанавливать приложение, покупать через него и оставаться клиентом продавца.

27. Оплата за результат

Так работают системы контекстной рекламы и сервисы-агрегаторы. Клиент оплачивает только реальный результат: переход на сайт илиобращение в компанию. Пользователь видит выгоду, поэтому сотрудничает с продавцом долго. То есть бизнес удерживает клиентов, гарантируя результат сотрудничества. Это уменьшает риски для покупателей и обеспечивает повторные продажи.

28. Скидки за переоформление договора

Этот инструмент хорошо иллюстрирует подход,которым пользуются страховщики. Они на свое усмотрение предлагают клиентам скидки на договор добровольного страхования при повторном оформлении сотрудничества. Например, страхователь может рассчитывать на скидку при переоформлении договора ДМС или КАСКО.

29. VIP-статус

VIP-статус увеличивает лояльность клиента. Пользователи с этим статусом получают разные преимущества: обслуживание вне очереди или в отделениях повышенной комфортности, персонального менеджера, более выгодные условия заключения договоров и так далее. Этим пользуются финансисты: называют привилегированными потребителей, которые соответствуют формальным и часто символическим критериям. Благодаря привилегиям клиенты сотрудничают с конкретным банком или страховой компанией и не уходят в другие финансовые учреждения.

30. Брендированные сувениры

Календари, ручки, чашки, кепки и футболки с логотипом компании увеличивают лояльность существующих клиентов и привлекают новых потребителей.

31. Напоминания об очередном платеже

Этот инструмент важен для страховщиков. По электронной почте или с помощью sms они напоминают страхователям о необходимости внести очередной взнос по полису накопительного страхования жизни или оплатить рассроченную страховую премию по договору КАСКО. Благодаря напоминаниям продавец получает платежи, а покупатель сохраняет страховую защиту.

32. Рассрочка платежа

Слона проще съесть покусочкам, а договор КАСКО проще оплатить за четыре платежа, а не за один. Этим активно пользуются страховые компании.

33. Публикация отчетов и рейтингов

Доверие — ключевой фактор успешного бизнеса финансовых компаний. Повысить доверие и увеличить лояльность аудитории можно с помощью отчетов о результатах работы и проверках аудиторов, а также официальных и неофициальных рейтингов.

Пример — рейтинги банков на портале Banki.ru. Здесь есть народный рейтинг, рейтинг по результатам финансовой деятельности, рейтинг интернет-банков.

34. Удачное расположение

Для офлайн-магазина это критически важный фактор успеха. Например, покупателям удобно зайти в продуктовый магазин в спальном районе, если он находится рядом со станцией метро или остановкой общественного транспорта.

35. Качественный сервис

Еще один фактор успешной торговли и удержания покупателей вофлайне. О сервисе пишут книги, обслуживанию клиентов обучают на тренингах, а большинство покупателей хочет, чтобы продавцы и консультанты были вежливыми, объективными и ненавязчивыми.

Например, если продавец набрасывается на покупателя с предложением «что-то подсказать», у посетителя возникает дискомфорт. А когда продавец следит за покупателем и подходит, как только в этом появляется потребность, человек редко уходит из магазина без покупки.

36. Закрытый клуб клиентов

Это одна из форм партнерской программы. Ее активно используют MLM-компании(multi-level-marketingили сетевой маркетинг). Для членов клуба продукты компании продаются по специальной цене. В некоторых случаях клиенты могут перепродавать продукт по рыночной цене. Это формирует лояльность и стимулирует сбыт. Участники клуба могут посещать закрытые мероприятия, например, обучающие тренинги. Они ездят на конференции на специальных условиях. Человек со стороны не может пользоваться такими преференциями. Чтобы покупать продукты со скидкой и получать другие бонусы, ему нужно вступить в клуб, то есть стать участником дистрибуционной сети.

37. Достаточная освещенность торговых помещений

Этот инструмент удерживает посетителей магазина здесь и сейчас: увеличивает время пребывания потенциального покупателя в торговом зале и повышает вероятность покупок. Уровень освещенности торгового помещения должен составлять 1000 – 1500 люкс. Для сравнения: в СНиП и СанПиН указаны устаревшие нормы освещенности магазинов — 400 люкс.

Яркое освещение в одном из торговых центров в Китае

Важно!Обращайте внимание на другие характеристики освещения: цветовую температуру, индекс цветопередачи, коэффициент пульсации и так далее.

38. Возможность пожаловаться

Книги жалоб и предложений — эффективный инструмент удержания клиентов. Его результативность зависит от способности бизнеса конструктивно реагировать на обращения покупателей.

То есть сама по себе книга жалоб позволяет пользователю выплеснуть негатив здесь и сейчас, а от реакции ритейлера зависит, будет ли покупатель дальше ходить в конкретный магазин.

39. Взаимодействие с клиентами в онлайне

Офлайн-ритейлеры могут удерживать клиентов с помощью онлайн-каналов. Примеров много: рассылки и общение с клиентами в мессенджерах, приглашение подписаться на пабликии группы продавца в соцсетях, email-рассылка.

Отличный пример — паблик сети «Пятерочка». Здесь ритейлер делится с покупателями полезной информацией, собирает жалобы и предложения. Это формирует лояльность и удерживает клиентов на орбите продавца.

40. Дополнительные удобства

Детский уголок с аниматором, кафе или закусочная в здании магазина, мастерские, автостоянки, бесплатный транспорт — эти и другие дополнительные удобства для покупателей помогают супер- и гипермаркетам повысить лояльность клиентов.

Детская комната в ресторане

41. Планировка магазина

Это инструмент удержания клиентов, который работает здесь и сейчас. Расставляйте торговое оборудование таким образом, чтобы посетитель посмотрел как можно больше товаров по пути от входа до кассы. Обычно для этого формируют ряды из стеллажей. Чтобы выбрать нужные товары, посетители магазина должны пройти мимо большого количества продуктов.

Ряды стеллажей «удерживают» покупателя в магазине

Вывод: ритейлерам важно работать в двух направлениях. Первое — удержание клиентов и формирование лояльности в средне- и долгосрочной перспективе. Второе — удержание клиента здесь и сейчас.

Как удерживать клиентов: инструменты для офлайн-бизнесменов

Этот блок рекомендаций предназначен для бизнеса, который работает и взаимодействует с клиентами преимущественно в офлайне.

42. Интеграция продуктов

Компания может продавать продукты «А» и «Б», которые не работают друг без друга. Это стимулирует продажи и в той или иной степени лишает конкурентов шансов на успех.

Пример демонстрирует производитель кассет для бритья Gillette. Сменные картриджи можно использовать только с ручками Gillette. Поэтому мужчины, получившие в подарок модную систему с тремя или пятью лезвиями, вынуждены покупать дорогие картриджи.

Кстати, раньше компания Gillette работала по-другому. Основатель компании Кинг Жиллетт в начале XX века изобрел т-образный станок, к которому подходили любые лезвия. Во второй половине XX века маркетологи поняли, что станок человек покупает один раз в жизни, а лезвия — всю жизнь. Поэтому они создали дорогиекартриджныесистемы, которые к тому же совместимы только с ручками Gillette.

Производитель зарабатывает на дорогих картриджах. Так работает интеграция продуктов

43. Персональный подход к клиенту

Этот инструмент работает в любой сфере бизнеса. Особенно активно персонализацию применяют игроки сегмента B2B. Примеров много: индивидуальные условия сделки, эксклюзивная комплектация с учетом пожеланий партнера, кастомизация продукта под конкретные запросы.

44. Поздравление с праздниками

Искренние поздравления клиентов и партнеров — не пустая формальность. Они положительно влияют на отношения между людьми и формируют лояльность.

45. Спонсорство, благотворительность, социальные проекты

Участие в благотворительных и социальных проектах улучшает имидж бизнеса, а это способствует удержанию клиентов и повышению лояльности.

46. Гарантии качества

Обязательства обменять продукт, устранить недостатки, вернуть деньги в случае недовольства эффективно удерживают клиента. Когда потребитель не рискует получить совершенно некачественный продукт, он охотнее расстается с деньгами.

Заключение

Не старайтесь использовать все предложенныеспособы удержания и привлечения клиентов. Достаточно выбрать один или два инструмента и проверить их эффективность на вашем рынке. В дальнейшем вы сможете менять инструменты или подключать новые программы лояльности.

© 1995–2021, ПАО БАНК «СИАБ». Базовая лицензия №3245 от 10.12.2019.
196 084, г. Санкт-Петербург, Черниговская ул.,
д.8, лит. А, пом. 1-Н

Как банку улучшить клиентский опыт и разгрузить контакт-центр

ОТП Банк — универсальная кредитная организация, которая оказывает банковские услуги корпоративным клиентам и частным лицам. Присутствует в более чем 4,5 тыс. населенных пунктов России. По данным Frank RG за январь 2021 года, занимает четвертое место в стране на рынке POS-кредитования и восьмое — на рынке кредитных карт. Входит в международную финансовую группу OTP Group.

Задача

Улучшить клиентский опыт и расширить цифровые возможности для клиентов

Предпосылки и мотивация

В 2019 году ОТП Банк запустил ИТ- и agile-трансформацию — изменил технологическую инфраструктуру, форматы внутреннего взаимодействия, процессы разработки и запуска продуктов. «Это стало предпосылкой к тому, чтобы переосмыслить и пересобрать процесс работы с клиентами», — рассказывает Дарья Бабанина, руководитель центра исследований и клиентского опыта.

Решение

Усовершенствовать поддержку и сценарии общения с контакт-центром, ввести метрики для отслеживания удовлетворенности клиентов

Реализация

• Изменение культуры

Первым шагом к улучшению клиентского опыта стало изменение внутренней культуры банка. В организации уверены, что любой новый инструмент или процесс в области Customer Experience (CX, пользовательский опыт) будет работать только если он станет частью общей системы координат, в основе которой лежит фокус на клиента и понимание его потребностей.

Новую внутреннюю культуру банк создает через информирование, обучение и вовлечение сотрудников. «У нас есть несколько площадок, на которых мы регулярно делимся новостями о развитии клиентского опыта — какие проекты запускаются, какие изменения уже внедрены», — говорит директор по маркетингу и PR Яна Баташева. Процесс обучения идет постоянно и охватывает все точки взаимодействия с клиентом — от call-центра до POS-продаж.

Недавно в банке провели первый День клиента (Customer Day), в котором приняли участие все сотрудники. На мероприятии подробно говорили о том, почему нужно менять процесс взаимодействия с клиентами, общались с ними напрямую. По словам представителей ОТП Банка, это помогло команде на практике осознать важность CX, и теперь работа над изменениями идет гораздо быстрее.

• Омниканальный доступ

В 2020 году банк реализовал омниканальную модель для взаимодействия с клиентами. Теперь они получают один и тот же уровень сервиса и набор услуг вне зависимости от выбранного канала связи. Помимо стандартных инструментов, клиенты могут использовать для общения с банком несколько разных соцсетей и бесшовно переходить из одного канала в другой. Оператор видит всю историю предыдущих обращений, даже если коммуникация начиналась на другой площадке.

В банке отмечают, что популярность неголосового общения продолжает расти. Поэтому в 2021 году клиентам предложили полную поддержку в Instagram.

Рейтинг каналов взаимодействия с ОТП Банком по популярности среди клиентов

1. Контакт-центр
2. Чат мобильного приложения
3. Email
4. WhatsApp
5. «ВКонтакте»
6. Facebook
7. Instagram
8. «Одноклассники»
9. Telegram

• Новое голосовое меню и анализ обращений

В контакт-центр банка ежедневно звонят около 18 тыс. раз. В большинстве случаев клиенты хотят уточнить один из трех моментов — дату поступления платежа на карту, статус договора и сумму полного погашения кредита. Учитывая это, в компании изменили голосовое меню и запустили новые сценарии общения, которые сократили путь от начала звонка до переключения на оператора и увеличили число обработанных заявок.

Кроме того, банк автоматизировал мониторинг и анализ клиентских обращений. Разработанная здесь модель анализа вопросов и обратной связи от клиентов помогла снизить нагрузку на специалистов и ускорить получение ответов.

С учетом обратной связи также доработали мобильный банк, добавив функции, которых не хватало клиентам.

• Предложение и оформление продуктов

Люди устали от назойливых предложений ненужных услуг, признают в кредитной организации. Стараясь не перегружать клиентов, ОТП Банк персонализировал это направление и предлагает продукты только тем, кому они действительно интересны. «Это дает нам возможность укрепить связь между брендом и клиентом и показать компанию не просто как финансовую структуру, а как партнера в решении ежедневных вопросов», — рассказывает Яна Баташева.

На финальном этапе построения отношений между банком и клиентом самым важным становится простота оформления, получения или изменения продукта. «Чем быстрее клиент получит продукт и начнет им пользоваться, тем лучше будет его Customer Experience, поэтому мы стремимся убирать ненужные этапы (например, сокращать количество посещений офисов банка) и держать клиента в курсе того, где он сейчас находится и каким будет его следующий шаг», — объясняет Дарья Бабанина.

• Настройка метрик

Самым трудоемким процессом в изменении CX оказалась настройка метрик, с помощью которых банк отслеживает качество клиентского опыта. В начале 2021 года организация стала измерять индекс удовлетворенности потребителей (CSI — Customer Satisfaction Index) на всех точках контакта клиента с банком.

Обратную связь собирают через канал sms-to-web в течение 48 часов после взаимодействия. Все оценки и комментарии поступают на дашборды, настроенные под каждый продукт и канал банка. «Такая система дает нам возможность быстро реагировать на негатив, отслеживать эффект от уже внедренных изменений», — говорит руководитель центра исследований и клиентского опыта. Кроме того, этот подход позволяет включать CX-метрики в общую систему KPI и ставить цели на уровне отдельных команд.

Результаты

Новая модель анализа вопросов и обратной связи сократила нагрузку на линии контакт-центра в два раза. А специалисты центра теперь отвечают на вопросы на 30% быстрее.

За счет изменения сценариев общения путь клиента от начала звонка в call-центр до переключения на оператора сократился на 8%. Одновременно число обработанных сообщений выросло на 7%.

В чате мобильного приложения сотрудники банка ежедневно обрабатывают около 10 тыс. сообщений от клиентов. При этом скорость ответа оператора не превышает 30 секунд.

Планы и перспективы

Банк продолжит улучшать клиентский опыт и будет дорабатывать CX-фрейм, чтобы максимально быстро внедрять изменения. Здесь также планируют развивать предикативную аналитику и другие инструменты, которые помогут анализировать цифровой след клиента и формировать для него предложения с учетом его финансовых привычек.

Источник https://siab.ru/blog/46-sposobov-uderjaniya-i-privlecheniya-klientov/

Источник https://trends.rbc.ru/trends/innovation/cmrm/60be22ea9a7947129d795ace

Источник

Источник